Привлечение клиентов с помощью звонков по телефону набирает все большую популярность. Отчасти это происходит из-за того, что менеджерам нет необходимости получать специфические знания и обладать определенными навыками. Им достаточно выучить правила и особенности поведения в той или иной ситуации. Для этого и нужны подробные инструкции. Так давайте рассмотрим, что такое скрипт продажи продукта и как его правильно составить?
Скрипты холодных продаж: что это
Скрипт продаж для менеджеров — это план действий в разных ситуациях. Он определяет, как сотрудник будет действовать, если потенциальный клиент ответит согласием или возражением.
Работа со скриптами звонков и продаж имеет массу преимуществ:
- Менеджеру или продавцу не нужно спешно размышлять над тем, что ответить.
- Скрипт продажи товара путем «холодных» звонков по телефону способствует увеличению прибыли. Благодаря ему менеджер всегда предложит дополнительный товар или услугу, а также справится с любым возражением.
- Новички практически не допускают ошибок в работе, поскольку каждый их шаг прописан до мелочей.
- С помощью скрипта для продажи услуг или товара можно не только расположить человека к себе, но и побудить его сделать покупку.
- Еще один плюс «холодных звонков»: у менеджера есть ответы почти на все вопросы.
- Скрипты для отдела продаж способствуют созданию определенного уровня общения между сотрудником и потенциальным клиентом. И этот уровень поддерживается на протяжении всего разговора.
Получается, что скрипт продажи карт какого-то банка или других товаров — это заранее определенный сценарий беседы. В нем есть главная линия и несколько ответвлений, показывающих, как отвечать на возражения или действовать в нестандартных ситуациях.
Как самостоятельно создать скрипты лучших продаж
Этот вариант считается самым долгим, так как подразумевает совместную работу сразу нескольких специалистов: менеджеров, маркетологов, копирайтеров и т. д.
План действий выглядит так:
- Определите целевую аудиторию. Важно помнить, что пожилым людям будет сложно воспринимать информацию на современном тинейджерском языке. Им нужно все «разложить» по полочкам, преподнести ее максимально подробно. С молодыми людьми будет проще. В разговоре с ними можно использовать молодежный сленг и речевые обороты.
- Второй шаг при составлении скрипта продаж банковских карт, кредитов и различных услуг — создание матрицы. Это набор ответов на разные фразы клиента, то есть на его возражения, согласие, неуверенность и т. д.
- Далее при создании скрипта продаж фитнес, рекламных, других услуг или товаров разработайте уникальное торговое предложение, которое красной нитью будет проходить через весь разговор.
- И, наконец, составьте список стоп-слов и выражений. Нужно проанализировать, какие слова и фразы заставляют человека бросить трубку.
Далее нужно распечатать скрипт разговора с клиентом для продажи всем сотрудникам. Через некоторое время, например, спустя неделю, проверьте, насколько хорошо они его запомнили. Важно, чтобы во время «холодного» звонка по телефону человеку не приходилось ждать, пока менеджер найдет нужный ответ на вопрос.
Другие методы создания скриптов продаж B2B
Чтобы грамотно составить скрипты продаж недвижимости, банковских услуг и различных товаров, понадобится помощь специалистов. Им нужно предоставить такую информацию:
- тип целевой аудитории;
- записи телефонных разговоров, переписки (при возможности);
- максимально развернутую информацию о продвигаемой услуге или товаре;
- данные о сотрудниках, их опыте работы, профессионализме.
Создание скрипта продажи кредита, других услуг банка или каких-либо товаров таким способом имеет ряд преимуществ:
- работа занимает максимум пару дней;
- над продуктом работают профессионалы своего дела, как, например, здесь.
- если в процессе работы выявляются недочеты, специалисты их быстро устраняют.
Единственный недостаток — деньги. Но это скорее не минус, а особенность, поскольку любая работа должна оплачиваться.
Скрипты продажи в интернете и по телефону можно скачать и в Сети. Но зачастую они шаблонные, не учитывают такие моменты, как возраст целевой аудитории, и требуют существенных доработок.
Скрипт разговора с клиентом по продажам: пример
Допустим, клиент — известная в городе бизнес-школа. Скрипт продажи ее услуг по телефону будет выглядеть примерно так:
- Сделать «холодный» звонок потенциальному покупателю, поздороваться и спросить, как лучше обращаться к человеку.
- Представиться, назвав сначала имя слушателя, а после — свое. Сказать, представителем какой компании вы являетесь.
- Затем нужно вставить одну из связок. Например, ваш друг (коллега, брат, знакомый и т. д.) — наш клиент, и предложил позвонить. Другой вариант — сказать, что вы знаете род деятельности человека и хотите сделать ему выгодное предложение.
- Спросить, удобно ли продолжать разговор.
- Задавать открытые вопросы. Можно спрашивать, как увеличить количество клиентов, как решить поставленные задачи, как сотрудники компании достигают цели т. д.
- Рассказать о цели звонка. Описать преимущества сотрудничества.
- Если человек начнет возражать, уточнить, хотел бы он лично пользоваться предлагаемыми услугами.
- В конце поблагодарить за уделенное время и попросить оставить контактные данные для предоставления дополнительной информации.
Если потенциальный клиент показал заинтересованность, можно договориться с ним о личной встрече.
Итого, использование пошаговых инструкций в работе повысит эффективность и увеличит количество клиентов. Безусловно, работать с такими звонками сложнее, чем со скриптами для входящих продаж, когда клиент звонит сам. Но достичь определенных успехов все же можно.
